NOVAS IDEIAS POR MEIO DA JORNADA DO CLIENTE: IMPLANTANDO O CUSTOMER EXPERIENCE EM UMA STARTUP BRASILEIRA DE REMESSAS INTERNACIONAIS (Revista GESTO: Revista de Gestão Estratégica de Organizações, 2025)
O estudo tem por objetivo avaliar como a criação da área de Customer Experience (CX) ajudou a evoluir o relacionamento com o cliente numa startup de envio de mercadorias internacionais, que tem como um de seus principais desafios a oferta de um bom pós-venda a seus clientes, sendo que, com a pandemia, vislumbrou um elevado aumento de oportunidades comerciais, mas também se deparou com barreiras operacionais para a efetiva captura de tais oportunidades. A pesquisa qualitativa, conduzida sob a forma de estudo de caso, teve como principal resultado a indicação pelos clientes de que a empresa possui diferencial competitivo em preço, podendo ser um aspecto mais explorado para dar uma maior visibilidade à empresa em seu mercado, mantendo o constante cuidado em trazer mais experiências positivas aos clientes. Como contribuições: (1) teóricas: uso aplicado dos conceitos de Customer Experience (CX) e de Customer Success (CS) em startups e (2) para a gestão: a criação da área de CX viabiliza o acompanhamento de clientes e uma melhor experiência no processo, possibilitando potencial aumento do valor do ticket médio, estímulo à recorrência e intensificação de utilização dos serviços e maior reconhecimento da marca da empresa.